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Jubiläumsblog: «Der Verkaufserfolg liegt immer noch im persönlichen Kontakt»

von Careerplus • 1 Mai 2015

Ohne Google Maps, Smartphone und E-Mails den Job des Kundenberaters machen? Heute kaum noch vorstellbar! Vor zwanzig Jahren war vieles anders, erzählt Uwe Tännler, Präsident Zentralvorstand Swiss Marketing, im Interview.

Jubiläumsblog - Uwe Tännler: «Wer nicht stolzer Besitzer eines Handys war, musste sich eine Telefonzelle oder ein Restaurant zum Telefonieren suchen.»Jubiläumsblog - Uwe Tännler: «Wer nicht stolzer Besitzer eines Handys war, musste sich eine Telefonzelle oder ein Restaurant zum Telefonieren suchen.»

Herr Tännler, Careerplus fand ihre Anfänge vor genau 20 Jahren. Was hat sich im Bereich Sales verändert?
Früher war der Job als Aussendienstmitarbeitender einfacher: Wenn man etwas mit dem Kunden zu besprechen hatte, suchte man das persönliche Gespräch. Man blieb auch eher länger bei einem Arbeitgeber als heute. Dadurch konnte man eine persönliche Beziehung zum Kunden und einen festen Kundenstamm aufbauen – Verkaufen erforderte eine persönliche Beziehung. Heute muss der Aussendienstmitarbeitende mehr Energie aufwenden, um eine gute Beziehung aufzubauen – auch, weil die Kunden weniger dazu bereit sind, sich die Zeit für eine gute Beratung zu nehmen.

Warum?
Das liegt daran, dass man sich heute über Produkte im Internet schlaumacht – Kunden wähnen sich dadurch besser informiert als der Fachmann. Auf Vergleichs- und Bewertungsplattformen oder Social Media wird jeder Fehler öffentlich diskutiert. Der Kunde sieht im Verkäufer dann nur noch ein notwendiges Übel. Andersherum bietet das Internet natürlich auch eine Chance für den Verkauf – wenn die Leute gute Bewertungen teilen. Auf jeden Fall muss man sich heute im Sales ständig auf den neusten Stand bringen: Was läuft in Blogs, auf Facebook, was machen die Mitbewerber?

Einst verschenkte man als Wertschätzung kleine Aufmerksamkeiten. Heute interessiert der Kugelschreiber keinen mehr. Man erwartet neben gutem Service eher überraschende Erlebnisse, Einladungen oder Events."

Wie hat das Internet die Arbeit im Aussendienst ausserdem beeinflusst?
Heute weiss ich als Kunde durch Internetrecherche, ob die Qualität des Produktes stimmt. Daher ist weniger die reine Beratung, sondern vielmehr das Verkaufserlebnis, der Service entscheidend. Unverwechselbar wird man nur durch den persönlichen Kontakt.

Wie schafft man so ein Verkaufserlebnis?
Auch das hat sich verändert. Einst verschenkte man als Wertschätzung kleine Aufmerksamkeiten. Heute interessiert der Kugelschreiber keinen mehr. Man erwartet neben gutem Service eher überraschende Erlebnisse, Einladungen oder Events.

Bieten die neuen Möglichkeiten heute auch Vorteile?
Früher führte man Kunden in Karteikarten, sauber sortiert nach ABC-Kunden-Umsatz. Wenn der Kundenberater den Job wechselte, hinterliess er eine besser oder schlechter geführte Kundenkartei. Heute verfügt man über digitale Datenbanken mit Suchfunktionen und detaillierter Übersicht. Auch die Recherche ist heute viel einfacher geworden. Vor zwanzig Jahren sammelte man Flyer, Firmenprospekte und schnitt Zeitungsartikel aus. Heute sind diese Informationen ständig online verfügbar. Das CRM-System tut das Übrige. Aber auch das hat Schattenseiten: Wenn ich physisch nichts austauschen muss, dann trifft man sich oft gar nicht mehr persönlich.

Wer nicht stolzer Besitzer eines Handys war, musste sich eine Telefonzelle oder ein Restaurant zum Telefonieren suchen."

Trotzdem sind auch heute noch Aussendienstmitarbeitende unterwegs. Wie veränderte sich die Reise im Laufe der Zeit?
In den 90ern musste man eine Viertelstunde früher losfahren, weil man die Adresse vielleicht noch suchen musste. Heute hilft Google Maps. Dafür steckt man jetzt eher im Stau, weil es mehr Verkehr hat. Immerhin: Man kann vom Auto aus anrufen, um den Termin zu verschieben. Die ersten Handys kamen vor rund 25 Jahren auf – sie kosteten über 10 000 Franken und waren unglaublich gross und schwer! Wer nicht stolzer Besitzer eines Handys war, musste sich eine Telefonzelle oder ein Restaurant zum Telefonieren suchen.

Haben sich auch die Ansprüche an Kundenberater verändert?
Ja, heute muss man rund um die Uhr erreichbar sein. 24/7-Erreichbarkeit wird vielerorts erwartet. Mails werden auf dem Handy gecheckt, die private Nummer steht auf der Visitenkarte. Kein Wunder, dass Burnout ein grosses Thema ist. Leider fördert man so auch die Nachlässigkeit des Kunden: Er muss sich nicht organisieren, weil der Dienstleister springt.

Arbeitgeber sollten den Angestellten wieder die nötige Freiheit geben, um Kundenbeziehungen aufbauen zu können. Denn: Der Erfolg liegt noch immer im persönlichen Kontakt."

Ist der Erfolgsdruck gestiegen?
Natürlich geht es immer noch um Verkaufsabschlüsse. Damals konnte man die Resultate der Verkäufer aber nicht so genau messen. Wenn der Mitarbeiter 10 Maschinen verkaufte, war er gut. Bei bloss 8 Abschlüssen hatte er ein Problem. Im Jahr 2015 kann man jeden Schritt des Mitarbeitenden tracken, weiss, wann er wo war, kann jeden Autokilometer auswerten. Man hat Detaildaten, um die Leistung zu beurteilen und zu vergleichen. Als Kundenberater ist man kontrollierbarer geworden.

Welche Veränderung wünschen Sie sich?
Arbeitgeber sollten den Angestellten wieder die nötige Freiheit geben, um Kundenbeziehungen aufbauen zu können. Denn: Der Erfolg liegt noch immer im persönlichen Kontakt. Dafür braucht es aber Zeit. Gute Kundenberater sind sehr wertvoll. Gibt man ihnen nicht genug Wertschätzung, werden sie – wie sensible Rennpferde – bockig und bleiben stehen. Aber nur, wenn der Berater motiviert ist und Zeit hat, Kundenbedürfnisse abzuholen, steigt die Wertigkeit des Angebots wieder.

Können Sie sich vorstellen, dass Roboter die Berater einmal ersetzen?
Wir sind schon fast so weit: Die heutigen Roboter sind Onlineshops und Konfiguratoren (z.B. für Fahrzeuge). Firmen suchen nach Möglichkeiten, wie sie ihre Produkte online, möglichst ohne Mitarbeitende, an den Mann bringen können. Das ist auf den ersten Blick günstiger. Der persönliche Kundenkontakt stirbt langsam aus. Zu 100 Prozent ersetzbar ist der Mensch aber nicht. Reales Shoppen ist immer noch ein Erlebnis – vor allem, wenn wir etwas Massgeschneidertes suchen. Was zählt, ist dabei zwangsläufig nicht nur das Produkt, sondern auch der Charakter des Verkäufers.

 

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Zur Person
Uwe Tännler ist Präsident des Zentralvorstands von Swiss Marketing, dem Berufs- und Fachverband für Marketing-Experten. Ausserdem ist er Geschäftsführer der Tännler Personalmanagement AG und verfügt über langjährige Markt- und Branchenkenntnisse rund um die Personalsuche und Personalselektion.

Mai 2015

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Verkauf Aussendienst Uwe Tännler Swiss Marketing

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