Quand les ordinateurs nous parlent: les chatbots sont les auxiliaires numériques du moment. Après leur succès triomphal dans le commerce électronique, les «robots de la communication» s’invitent progressivement dans les RH. Mais quelle est vraiment la pertinence des chatbots dans le recrutement?
Avez-vous déjà été en contact avec un chatbot ou pourriez-vous vous l’imaginer? Vous faites alors partie de la grande majorité. Les chatbots sont omniprésents. Rien que sur Messenger de Facebook, plus de 300 000 chatbots de différentes entreprises étaient actifs l’année dernière, selon un article publié dans Forbes. Et il semblerait que cette technologie soit appelée à faire bientôt partie intégrante de notre quotidien professionnel: selon une étude d’Oracle mentionnée dans le même article, 80% des entreprises prévoient d’utiliser un chatbot d’ici 2020.
Le terme «chatbot» vient de l’anglais: il est composé des mots «chat» (discuter) et «bot», l’abréviation de «robot». Un chatbot, aussi abrégé «bot», est donc un programme qui imite le langage humain et mène un dialogue oral ou écrit avec l’utilisateur. L’idée derrière ce programme est la même que celle d’un moteur de recherche: l’utilisateur entre sa question dans une fenêtre de dialogue et reçoit en quelques secondes une réponse dans une langue naturelle.
En principe, on distingue les chatbots simples, basés sur des règles, des programmes plus complexes qui reposent sur l’intelligence artificielle (IA). Les premiers dépendent d’une base de données avec un catalogue de questions défini et de réponses correspondantes. Ce type de «conversation» a souvent peu de points communs avec une véritable discussion. En revanche, les chatbots basés sur l’intelligence artificielle sont capables d’évoluer de manière autonome. Ils peuvent gérer des situations plus complexes et savent très bien imiter le langage humain. La tendance à cet égard est à la reconnaissance de la langue: les assistants linguistiques numériques, comme Siri d’Apple, Google Assistant ou Alexa d’Amazon, sont en pleine explosion. «Voice» est le nouveau «googler».
La communication rapide et simple sur un site Internet est surtout connue dans le domaine du commerce électronique. Toujours disponibles, les «collaborateurs» répondent aux demandes des clients par chat. Néanmoins, on rencontre de plus en plus de chatbots dans les RH et le recrutement. Les robots de la communication remplaceront-ils doucement les recruteurs en chair et en os? Ces programmes sont-ils seulement des gadgets ou un véritable soutien?
Tandis que les avantages des chatbots sont mis en avant dans le commerce électronique, certains recruteurs se demandent ce qu’ils ont perdu dans les RH. Commençons par un constat: les robots de communication peuvent alléger la charge de travail dans le recrutement et la gestion du personnel. Cela permet non seulement de faire des économies à long terme, mais aussi d’améliorer l’expérience candidat. Les études montrent qu’un temps de réaction court et des mises à jour régulières jouent un rôle central dans la nette amélioration de l’expérience des candidats dans le processus de candidature (pour en savoir plus sur le sujet: le marketing personnel comme facteur de succès). Lorsque les publications d’offres d’emploi donnent lieu à un flot de candidatures, il n’est pas simple d’en venir à bout. Les chatbots sur les pages emploi peuvent aider les recruteurs, afin qu’ils aient plus de temps à consacrer personnellement aux candidats prometteurs. Même si cela semble paradoxal, les machines peuvent rendre le processus de candidature plus humain.
En général, les chatbots sont bien reçus par les candidats. Dans une étude de Pidas et de la ZHAW (Haute école des sciences appliquées de Zurich), environ 80% des personnes interrogées ont évalué leur dernière interaction avec un chatbot de manière positive. Les jeunes générations en particulier saluent cette possibilité d’interagir avec l’entreprise. Une image novatrice peut ainsi être un effet secondaire agréable de l’utilisation de chatbots.
Les chatbots peuvent être utilisés de manière polyvalente aussi bien dans le recrutement que dans la gestion du personnel:
Sur une page emploi (ou sur une plateforme d’emploi correspondante et des applis de matching), un chatbot peut interroger les personnes en recherche d’emploi sur leurs compétences, leurs expériences et leurs préférences – et leur indiquer ainsi directement les postes éventuellement adaptés. Le «matching» réduit le nombre de candidatures inadaptées pour les entreprises.
Un chatbot peut répondre aisément aux questions standard sur la description de poste et l’entreprise, sans délai d’attente pour les candidats.
Les chatbots peuvent aider à faire une première sélection. Quelques questions brèves posées par le chatbot aux candidats avant le processus de candidature peuvent ensuite être évaluées par le recruteur, sans devoir parcourir les dossiers en entier. A l’aide du profil requis, les chatbots peuvent aussi déterminer eux-mêmes si un candidat est approprié – et donner une réponse négative aux candidats qui n’ont pas le bon profil.
Une bonne introduction demande du temps. En particulier dans les grandes entreprises, où il existe souvent de nombreuses règles à respecter. Dans les premiers jours, le chatbot fournit au nouveau collaborateur toutes les informations nécessaires pour commencer et l’aide à s’inscrire dans les systèmes. Il se tient également à disposition pour répondre aux questions.
Saisie de notes de frais, validation des congés, questions générales et récurrentes des collaborateurs, communication sur les actualités de l’entreprise: les possibilités d’intervention des chatbots connaissent peu de limites.
Une participation interactive des collaborateurs est plus intéressante et donc plus efficace qu’une présentation PowerPoint ou une vidéo standard. Le chatbot guide les collaborateurs au fil de la formation ou du programme d’entraînement, pose des questions et y répond.
Les programmes de communication ont certes leur attrait, mais les chatbots ne sont pas adaptés à toutes les entreprises. La charge financière et temporelle pour un chatbot basé sur l’IA est élevée au départ. Et il est déconseillé d’utiliser un chatbot trop basique. En effet, si le collaborateur numérique ne comprend pas la question à plusieurs reprises ou donne de mauvais renseignements, cela peut porter atteinte à l’image de l’entreprise. Selon l’étude Pidas, l’expérience négative la plus fréquente avec un chatbot est celle où ce dernier ne saisit pas la question.
L’investissement initial dans un chatbot en vaut seulement la peine lorsqu’il en résulte une utilité tangible. Posez-vous la question: combien de candidats et de collaborateurs utiliseront réellement les robots de communication? Connaissez-vous le nombre de clics sur votre page emploi et votre site Internet? Et savez-vous combien de questions sont posées chaque jour? Ces informations vous aident à évaluer avec réalisme le rapport entre dépenses et bénéfices. Et n’oubliez pas: même si les chatbots sont utiles pour certaines applications, le «H» dans ressources humaines reste incontournable. Le robot ne remplace pas la discussion personnelle avec les individus, mais soutient uniquement les recruteurs dans leur travail.
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