Responsable des ressources humaines – un exercice de haute voltige

Dave Ulrich, professeur américain et éminent spécialiste du management, a identifié quatre rôles que les responsables RH endossent systématiquement: le partenaire stratégique, l’agent du changement, l’expert administratif, le champion des salariés. La plupart du temps, un responsable RH joue les quatre rôles à la fois.

Si les rôles de partenaire stratégique et d’expert administratif se concentrent surtout sur les processus, l’individu est placé au centre des activités de l’agent du changement et du champion des salariés.

Le modèle d’Ulrich (illustration ci-dessous) met en lumière de manière notoire les attentes élevées à l’égard du responsable RH. Ce dernier a autant affaire aux employés et aux supérieurs qu’aux clients et mandants. De ce fait, il se retrouve en constant grand écart pour trouver des solutions qui tiennent compte des intérêts de toutes les parties prenantes.

Ci-dessous, un exemple typique de ce grand écart, «l’effet sandwich».

L’effet sandwich

Les tensions sont régulières dans une organisation. Elles surviennent entre les supérieurs eux-mêmes, par exemple à cause du style de management: il y a celui qui dirige et celui qui accompagne. Puis, il y a les tensions entre les supérieurs et les subordonnés, pour des motifs liés au comportement de certains employés par exemple, ou alors parce que les supérieurs ne reconnaissent pas suffisamment l’ancienneté d’un collaborateur. Finalement, les tensions, voire les conflits, surgissent entre les collaborateurs, par exemple lorsqu’un collaborateur se dérobe au travail. Dans toutes ces situations, le responsable RH soutient les concernés en son âme et conscience, mais malgré tout, il est souvent accusé de partialité.

Que peut-il dès lors entreprendre pour éviter ce reproche? Mes pistes et suggestions:

1. Le plus important c’est de préserver l’«impartialité». Tenez-vous-en à votre neutralité et n’exprimez pas votre opinion personnelle. Dans les entretiens, gardez-vous de tout jugement de valeur: «Quand tu entends cela, qu’aimerais-tu répondre?»
2. Une autre approche consiste à toujours définir clairement le contexte et les rôles de chacun: «Nous sommes de bons collègues, mais maintenant je te parle en tant que responsable RH.»
3. Tout aussi utile, lorsque vous êtes en entretien avec deux ou plusieurs parties prenantes, c’est l’utilisation du métalangage: «Je remarque à cet instant que chacun de vous essaie de me gagner à sa cause.»
4. Reconnaître sa propre motivation est un facteur important pour le responsable RH. Si par exemple vous avez ce type de pensées: «Attention, j’ai à nouveau besoin des applaudissements du chef, je dois absolument trouver une solution», il est temps de remettre en question vos motivations réelles.
5. Par ailleurs, le responsable RH doit toujours séparer son histoire et son expérience vécues avec les personnes impliquées de la situation présente à laquelle il fait face: n’oubliez pas qu’on ne parle pas de personnes, mais d’un sujet.
6. Il arrive régulièrement que le responsable RH doive se doter de courage pour déléguer un problème à la hiérarchie: «C’est une tâche de management. Comment puis-je vous aider pour que vous puissiez mener vous-même cet entretien?»

En bref

En observant ces six options de près, on constate clairement une chose: au fond, le rôle du responsable RH est de savoir communiquer avec clarté avant ou pendant l’entretien les rôles, les dynamiques, les motifs, les devoirs et les attentes des parties prenantes. Plus il «maniera» de manière précise et consciente ce grand écart des contradictions entre exigences et attentes de tout bord, plus il sera efficace dans l’exercice de sa fonction.