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Spécial Jubilé: «Dans la vente, le succès reste encore et toujours lié au contact personnel»

par Careerplus • 1 mai 2015

Un conseiller à la clientèle sans Google Maps, smartphone et courriel? À peine imaginable aujourd’hui. Il y a 20 ans pourtant, les choses étaient bien différentes. Uwe Tännler, président du Comité central de Swiss Marketing, nous raconte.

Spécial Jubilé avec Uwe Tännler: «Dans la vente, le succès reste encore et toujours lié au contact personnel» Spécial Jubilé avec Uwe Tännler: «Dans la vente, le succès reste encore et toujours lié au contact personnel»

Monsieur Tännler, Careerplus a débuté son activité il y a exactement 20 ans. Qu’est-ce qui a changé dans le domaine de la vente?
Autrefois, le métier de vendeur externe était plus simple: quand on devait discuter avec le client, on cherchait le dialogue personnel. On restait aussi plutôt longtemps chez le même employeur, on pouvait ainsi construire une relation personnelle avec le client et développer une clientèle fidèle. La vente exigeait une relation personnelle. Aujourd’hui, le vendeur externe doit déployer davantage d’énergie pour établir une bonne relation avec ses clients – ces derniers étant notamment moins disposés à prendre du temps pour un bon conseil.

Pourquoi?
Aujourd’hui, on se renseigne sur les produits sur Internet et le client se croit mieux informé que le spécialiste. Sur les sites de comparaison et d’évaluation ou sur les médias sociaux, on discute publiquement de chaque erreur. Le client voit dans un vendeur juste un mal nécessaire. Mais Internet offre aussi une chance à la vente, lorsque par exemple les consommateurs partagent les bonnes évaluations. Ce qui est sûr, c’est qu’aujourd’hui dans la vente, il faut être constamment au courant de tout: que se passe-t-il sur les blogs, sur Facebook, et que font les concurrents?

Autrefois, on offrait de petites attentions en guise de reconnaissance. Aujourd’hui, plus personne n’est intéressé par un stylo. En plus d’un bon service, on attend une surprise, des invitations ou des événements."

De quelle autre manière Internet a influencé le travail du service externe?
Aujourd’hui, en tant que client, je peux savoir sur Internet si le produit est de qualité. Ainsi, le conseil en soi sera moins décisif que l’expérience de la vente et la qualité du service. Seul le contact personnel redonne un signe distinctif au vendeur.

Comment réussit-on une telle expérience de vente?
Là aussi, on voit des changements. Autrefois, on offrait de petites attentions en guise de reconnaissance. Aujourd’hui, plus personne n’est intéressé par un stylo. En plus d’un bon service, on attend une surprise, des invitations ou des événements.

Est-ce que les possibilités actuelles offrent aussi des avantages?
Autrefois, on classait les clients dans des cartothèques en fonction de l’analyse A-B-C du chiffre d’affaires. Lorsque le conseiller à la clientèle quittait l’activité, il laissait à son successeur une bonne ou une mauvaise cartothèque. Aujourd’hui, on dispose de banques de données numériques, avec des fonctions de recherche et une vue d’ensemble exhaustive. La recherche est aussi devenue plus simple. Autrefois, on collectait les flyers, les brochures des entreprises, et on découpait les articles de journaux. Aujourd’hui, ces informations sont disponibles 24 heures par jour sur Internet. Le système CRM se charge du reste. Le revers de la médaille? Si le vendeur n’a rien à échanger avec son client, eh bien, il n’y aura souvent même plus de rencontre personnelle.

Qui n’était pas le fier propriétaire d’un téléphone portable devait se trouver une cabine téléphonique ou un restaurant pour téléphoner."

Malgré cette évolution, les vendeurs externes sont encore aujourd’hui sur les routes. Comment les trajets ont-ils changé avec le temps?
Dans les années nonante, on partait quinze minutes avant le rendez-vous parce que peut-être on devait encore chercher l’adresse. Aujourd’hui, Google Maps s’en charge. En revanche, on aura tendance à perdre son temps dans les bouchons, parce que la circulation est beaucoup plus dense. Mais après tout, on peut téléphoner depuis la voiture pour avertir du retard! Les premiers téléphones portables sont arrivés sur le marché il y a environ 25 ans, ils coûtaient plus de 10 000 francs la pièce, ils étaient terriblement encombrants et lourds! Qui n’était pas le fier propriétaire d’un téléphone portable devait se trouver une cabine téléphonique ou un restaurant pour téléphoner.

Est-ce que les exigences envers les conseillers ont aussi augmenté?
Oui, aujourd’hui, on doit être atteignable jour et nuit. Etre disponible 24 h par jour et 7 jours sur sept est une attente répandue. Les courriels sont consultables sur les téléphones portables, les numéros de téléphone privés figurent sur les cartes de visite. Est-il étonnant que le burn-out soit une thématique récurrente? Malheureusement, cette façon de faire encourage une certaine attitude du client qui ne se voit plus dans l’obligation de s’organiser puisque de toute manière, le fournisseur est à sa disposition quand bon lui semble!

Les employeurs devraient redonner la liberté nécessaire aux employés pour qu’ils puissent construire une relation avec les clients. Car le succès réside encore et toujours dans la relation personnelle."

Est-ce que la pression du succès a augmenté?
Evidemment, conclure une vente reste toujours le noyau de l’activité. Mais autrefois, on ne pouvait pas mesurer exactement les résultats du vendeur. S’il vendait 10 machines, il était bon, alors que s’il s’arrêtait à 8, cela posait un problème. En 2015, chaque étape effectuée par le collaborateur est retraçable. On sait qu’il se trouve à telle heure à tel endroit, et on peut mesurer les kilomètres qu’il parcourt en voiture. On dispose d’outils qui contrôlent et comparent la performance. Le conseiller à la clientèle est devenu contrôlable.

Quels changements souhaitez-vous?
Les employeurs devraient redonner la liberté nécessaire aux employés pour qu’ils puissent construire une relation avec les clients. Car le succès réside encore et toujours dans la relation personnelle. Cela requiert du temps. Les bons conseillers à la clientèle sont très précieux. S’ils ne reçoivent pas la reconnaissance nécessaire, ils se butent et font du sur place, à l’instar des chevaux de course. Si l’on part du principe que le conseil à la clientèle fait partie intégrante de l’offre globale, la valeur de cette dernière augmente à nouveau dès lors que le conseiller est motivé et qu’il a le temps de s’informer des besoins du client.

Pouvez-vous imaginer que des robots remplacent un jour les conseillers?
On n’en est plus si loin: les robots d’aujourd’hui sont les magasins en ligne et les configurateurs (par exemple pour les véhicules). Les entreprises recherchent des solutions virtuelles qui apportent leurs produits directement au client, si possible sans collaborateurs. De prime abord, cela semble moins cher. Le contact personnel avec le client disparaît peu à peu. Mais on ne peut pas remplacer l’homme à 100%. Acheter des produits dans un vrai magasin constitue encore une expérience, surtout si on cherche du sur-mesure. Indubitablement, l’expérience vécue avec le vendeur sera tout aussi importante que le produit même.

 

Spécial Jubilé avec Uwe Tännler: «Dans la vente, le succès reste encore et toujours lié au contact personnel» Spécial Jubilé avec Uwe Tännler: «Dans la vente, le succès reste encore et toujours lié au contact personnel»

À propos d’Uwe Tännler
Uwe Tännler est président du Comité central de Swiss Marketing, l’association professionnelle des experts en marketing, et directeur général de Tännler Personalmanagement SA. Il possède une vaste expertise du marché dans les domaines du recrutement et de la sélection de personnel.

 

mai 2015

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vente Sales vendeur externe succès

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